Урок посвящён тому, что делать, когда переговоры «зашли в тупик». Тренер сразу делает важную оговорку: тупик — это чаще всего не объективная безвыходность, а состояние участников, которые не видят выхода. А выход почти всегда есть.
Цель урока — научиться использовать конкретные техники, чтобы выходить из тупика. Главная — матрица коучинга с четырьмя секторами: искренность, намерение, внимание и действие. Дополнительная — процессный подход, дающий три стратегии (отмотать назад, отойти в сторону, пройти насквозь).
Методика разбирается на знаменитом кейсе из книги Стюарта Даймонда «Переговоры, которые работают» — про студенческий клуб охраны здоровья, который не мог купить папки для конференции, и в итоге получил их бесплатно. В финале — фрагмент из «Кунг-фу Панды», где мастер Угвей помогает панде выйти из внутреннего тупика через возвращение в настоящее.
Чаще всего тупик — не объективное положение, а ситуация, когда оппоненты не видят выхода. А он, безусловно, есть.
Четыре сектора как кроссворд: искренность в центре, намерение, внимание и действие — по краям. Заполняешь все — видишь выход.
Внимание к тому, ЧТО и КАК сказал собеседник. В кейсе Даймонда три слова — «я», «продать», «вам» — стали ключом к решению.
Три стратегии выхода: отмотать назад до тупика, отойти в сторону для объективного взгляда, пройти насквозь — двигаться там, где можем.
Если не можете купить — можете попросить. Студенты получили папки бесплатно в обмен на рекламу компании на конференции.
Угвей напоминает: занятость прошлым и будущим закрывает выход. Возвращение в настоящее восстанавливает свободу действия.
Тренер начинает урок с переопределения самого понятия. Бывают ситуации, когда переговоры заходят в тупик. Точнее, так кажется участникам. Потому что чаще всего тупик — это ситуация, когда оппоненты не видят выхода из создавшегося положения. Не видят, хотя этот выход, безусловно, есть.
Из этого следует и цель урока: научиться использовать разные технологии, чтобы выходить из тупиков во время переговоров. Первая и центральная — матрица коучинга.
Тренер сравнивает работу с матрицей с заполнением кроссворда: нужно последовательно заполнить четыре сектора. Искренность — в центре, намерение, внимание и действие — по краям.
| Сектор | Главные вопросы | Что даёт |
|---|---|---|
| Искренность (центр) |
Что я хочу? Как я узнаю, что получил это? | Объективные и субъективные критерии желаемого результата. |
| Намерение | Проявлением какого глубинного мета-намерения является моё желание? К каким позитивным или негативным последствиям может привести его реализация? | Экология намерения для себя и для оппонента. |
| Внимание | На что нужно обратить внимание, чтобы желание реализовалось? И как это сделать? | Объект и канал восприятия — на что и как смотреть в данной ситуации. |
| Действие | Какие действия мне нужно совершить, чтобы получить желаемое? Что делать, если стратегия не сработает? | Расширяет поле восприятия, открывает новые варианты решений. |
По итогам заполнения всех секторов вы получаете комплексное и всестороннее представление о ситуации, которая казалась тупиковой. В большинстве случаев этого достаточно, чтобы из неё выйти.
Тренер пересказывает историю из книги Стюарта Даймонда «Переговоры, которые работают». Даймонд консультировал некоммерческий клуб охраны здоровья в Ортоне. Клуб готовил конференцию на 500 человек, и нужно было купить папки для участников. Магазин канцелярских принадлежностей запросил 1300 долларов — для студентов это слишком много. Тогда они позвонили напрямую производителю в Калифорнию, рассчитывая сэкономить.
Но торговый представитель производителя ответила, что не может продавать товар конечным потребителям напрямую.
Казалось бы, тупик. Но если посмотреть на ситуацию через матрицу коучинга, видно, что первые два сектора уже заполнены:
Дальше начинается работа с третьим сектором — вниманием.
В ответе торгового представителя было три важнейших сигнала — три слова из одного предложения, имевших отношение к цели студентов: «Я», «продать» и «вам».
| Слово-сигнал | Как читать | Гипотеза действия |
|---|---|---|
| «Я» | Если эта женщина не может сама продать папки, может ли это сделать кто-то ещё в компании или какой-то её отдел? | Поискать другого продавца внутри той же организации. |
| «Вам» | Если студенческая группа не может купить напрямую, не мог ли это сделать кто-то другой — подразделение университета или иной посредник — и потом передать студентам? | Найти посредника, которому продажа разрешена. |
| «Продать» | Если речь именно про «продать» — а если запросить иную форму передачи товара? | Спросить, можно ли получить папки не через продажу. |
Третий шаг — работа с вниманием. Нужно было обратить внимание на то, ЧТО ответила женщина и КАК она это сказала. Внимательное отношение к сигналам, интонациям, намёкам и поведению торгового представителя позволило студентам найти выход.
Четвёртый шаг — действие. Студенты задали тот самый разворачивающий вопрос:
Ответ был «да». Студенты предложили компании прорекламировать её товары во время конференции по охране здоровья — и получили бесплатно некондиционные папки, оставшиеся с прошлого года. Причём безо всяких проблем.
Если у вас есть искреннее желание выйти из тупика, и вы чётко представляете, чего хотите; если вы понимаете, ради чего большего хотите получить результат; если вы внимательно слушаете собеседника и наблюдаете за тем, что и как он сообщает в переговорах, — вы поймёте, как тысячами различных способов, больших и малых, оппонент сам даёт вам средства убедить его. Остаётся найти действия, которые дадут взаимную выгоду.
Технику матрицы коучинга бывает полезно дополнить ещё одной коуч-техникой — процессным подходом. Он позволяет выйти из тупика, применив одну из трёх стратегий.
Какая-то из этих стратегий, по словам тренера, точно поможет в большинстве ситуаций.
В завершение тренер показывает фрагмент мультфильма «Кунг-фу Панда» — сцену, где мастер Угвей, мудрая старая черепаха, помогает панде По выйти из внутреннего тупика под персиковым деревом божественной мудрости.
Панда расстроен и заедает стресс персиками. Он перечисляет, почему ничего не получится: «отстой, который я сегодня показал, не видели за всю историю кунг-фу… за всю историю Китая… за всю историю отстоя». Жалуется, что не похож на «пятёрку», что у него нет ни когтей, ни яда, ни крыльев — даже у Богомола есть свои примочки. И задаёт ключевой вопрос: может, стоит всё бросить и снова заняться лапшой?
Угвей не спорит и не уговаривает. Он диагностирует то, что делает панду беспомощным: внимание ушло в прошлое и в будущее, в настоящем не осталось никого.
Тренер обращает внимание на два слоя сцены: центрированное состояние великого мастера и удивительный по мудрости комментарий, который помог панде соединиться с настоящим. Это и есть универсальный приём выхода из тупика — вернуть себя из мысленного «было/будет» в «есть».
Применяя эти техники каждый раз, когда переговоры кажутся тупиковыми, ты выходишь не просто «куда угодно», а в продуктивное состояние — чтобы прийти к выгодному и успешному результату для обеих сторон переговоров.