В любых переговорах рано или поздно появляется отказ — либо отказывают вам, либо вам самим нужно сказать «нет» предложению оппонента. Этот урок учит и тому, и другому: как принимать решение об отказе, и как преодолевать отказ другой стороны.
Тренер опирается на британскую модель Питера Врица и Яна Ардуи — «компас коучинга»: две оси (стабильность/изменение и энергия/ясность) и четыре пространства (искренность, намерение, внимание, действия) дают шесть внутренних вопросов, по которым переговорщик быстро центрируется и понимает, отказывать или соглашаться.
Вторая половина урока — про то, как преодолевать отказ оппонента. Здесь работает креативная модель Андрея Толкачёва из четырёх шагов: услышать отказ → раскодировать скрытый мотив → найти решение → применить приём противодействия. Завершают урок два киноэпизода: «Не шутите с Зоханом» как пример лёгкого «нет» и «Основатель» как контрпример — отказ, полученный из-за заученной речи.
Две оси и четыре пространства — шесть вопросов, чтобы быстро понять: соглашаться на предложение или отказать.
Стабильность/изменение и энергия/ясность. Перекос в любую сторону — повод сказать «нет».
В быстром торге нужно отвечать «нет» спокойно и без надрыва каждый раз, когда предложение не подходит.
За каждым отказом стоит скрытая причина: страх, отсутствие приоритета, недоверие, перегруз. Сначала её надо вскрыть.
Четыре шага: отказ → раскодирование мотива → креативный поиск решений → приём противодействия.
Отказ часто получают те, кто говорит одну и ту же отрепетированную презентацию вместо того, чтобы услышать конкретного клиента.
Получив «нет», спросите: на каком из предыдущих этапов вы не выяснили интересы или разногласия?
Тренер сразу обозначает две разные ситуации, которые встречаются в переговорах: отказывают вам и вы сами должны отказать. Урок учит работе с обеими.
Парадоксально, но большинство рекомендаций по «правильному отказу» сводится к одному: просто отважиться сказать «нет», когда это необходимо. Сложности тут нет. Однако в практике тренер часто сталкивался с тем, что клиенты сомневались — а правильно ли отказываюсь, а не упускаю ли шанс?
Чтобы убрать эти сомнения, тренер предлагает британскую модель «компас коучинга» Питера Врица и Яна Ардуи. Она помогает быстро центрироваться и понять — стоит соглашаться или нет.
Первый шаг — оценить предложение по двум осям, как север-юг и запад-восток в компасе.
Каков баланс стабильности и изменений в предложении оппонента?
Ощущаете ли вы вдохновение, прилив сил от предложения? И ясны ли все его аспекты?
Если предложение прошло проверку по двум осям, нужно проверить ещё четыре пространства. На каждое — простой ответ «да» или «нет».
| Пространство | Вопрос к себе |
|---|---|
| Искренность | Ощущаете ли вы искреннее желание принять предложение оппонента? |
| Намерение | Совпадают ли ваши с оппонентом намерения в этом договоре? Есть ли общность интересов? |
| Внимание | Все ли аспекты договора изучены вами внимательно? На что ещё нужно обратить внимание? |
| Действия | Все ли действия по итогам подписания договора экологичны для вас по времени, срокам, логистике, вложениям сил? |
Итого получается шесть внутренних вопросов, которые тренер советует задавать себе перед решением:
Все ответы будут предполагать известную долю компромисса. Идеальные предложения, на которые на все шесть вопросов можно ответить однозначное «да», бывают редко. В реальной практике важно заранее определить для себя процент компромисса, на который вы готовы пойти.
Кроме того, проверять предложения нужно оперативно: в ситуации переговоров они приходят с большой скоростью, и вам нужно легко и спокойно отвечать «нет», если предложение не подходит.
Тренер показывает отрывок из комедии «Не шутите с Зоханом». В сцене идёт быстрый позиционный торг: оппонент один за другим выдвигает требования, а главный герой спокойно и легко отвечает «нет» на всё, что не подходит, и «хорошо» — на то, что приемлемо.
Логика обмена выглядит примерно так:
Принцип сцены — отказывать спокойно и без надрыва, не вступая в конфликт по поводу самого факта отказа. Каждое «нет» произносится так же легко, как и «да».
Вторая большая идея урока — как преодолевать отказ оппонента. Здесь помогает креативная модель из книги Андрея Толкачёва «Свой среди чужих. Переговоры изнутри». Она состоит из четырёх шагов.
Скрытый мотив: «Я не вижу необходимости платить за это». Значит, задача — найти актуальные для оппонента «кнопки» и показать, что предложение решает его важную проблему, и за это стоит заплатить.
Скрытый мотив: страхи, отсутствие решительности, иногда — отсутствие самостоятельности в принятии решений. Задача — создать эмоциональную атмосферу доверия, настроить оппонента на самостоятельность. Можно сделать комплимент, выразить поддержку, рассказать историю (сторителлинг) о том, как сам находил силы принимать решения в непростых ситуациях.
Современная ситуация информационной перегрузки. Скрытый мотив: оппонент эмоционально подавлен, замороченный, задёрганный, не понимает приоритетов. Задача — зажечь его, показать, что ваше предложение решает его проблемы, в том числе и проблему дефицита времени.
Тренер замечает: типичных отказов — сотни. Задача переговорщика — научиться работать с теми, которые мешают именно ему чаще всего, используя креативную модель как универсальный каркас.
Второй киноэпизод — отрывок из фильма «Основатель» о Рэе Кроке, будущем мультимиллиардере и создателе корпорации McDonald's. В сцене он пытается продать пятизарядный мультимиксер «Принц Кассел» владельцу обычного кафе.
Рэй произносит длинную презентацию: рассуждает про «курицу и яйцо» (нет миксера — потому нет коктейлей, или нет коктейлей — потому нет миксера), описывает технические преимущества, обещает рост прибыли, делает комплимент: «вы умный, дальновидный мужчина, который отличает хорошие идеи от остальных». В ответ слышит:
Тренер вскрывает причину провала. Рэй Крок произносил заготовленную, отрепетированную речь вместо того, чтобы найти и обезвредить возможные причины отказа конкретного покупателя.
Если посмотреть фильм целиком (тренер считает это чрезвычайно полезным), видно, что главный герой произносил свой текст продажи везде абсолютно одинаково. Неудивительно, что он получал отказ. Креативная модель работает именно потому, что начинается со скрытого мотива конкретного человека, а не с универсальной презентации.