Бонус-урок посвящён одному из самых тонких навыков переговорщика — контекстуальной аргументации. Каждый человек принимает решения, опираясь на свой жизненный опыт. То, что для вас очевидный аргумент, для другого — пустой звук, потому что у него не было подобного опыта.
Тренер вводит метафору «пузыря реальности»: каждый из нас живёт в своём контекстном пространстве, и задача переговорщика — найти среди своего опыта тот аргумент, который попадёт в карту реальности оппонента. Урок раскладывает три вида фильтров, через которые проходят аргументы: традиции и авторитеты, иррациональные категории (чувства, интуиция, вера) и здравый смысл и вкус.
В качестве иллюстраций тренер разбирает живой кейс с покупкой Ягуара за полторы тысячи долларов и сцену из фильма «Дьявол носит Прада» о небесно-голубом свитере. В конце — практическое задание для отработки навыка.
Каждый человек живёт в своём пузыре, наполненном привычным опытом. Аргумент должен подойти к содержимому именно его пузыря.
Привычки оппонента, его эксперты и вышестоящие лица — то, на что он опирается, осознавая это или нет.
Чувства, приметы, мораль, концепции, в которые верит человек. Иррациональные категории, которые часто решают исход.
«Все так считают» и «мне нравится / не нравится». Субъективное на вид, но даёт колоссальный выигрыш в переговорах.
Аргумент, попавший в авторитет отца перед сыном, продал машину за 1 500 $ вместо 50 000 $.
Сцена из «Дьявол носит Прада» — наглядный пример, что бывает, когда не понимаешь контекст оппонента.
Тренер начинает с простого тезиса: каждый из нас принимает решение, основываясь на том опыте и тех контекстах жизни, который у него был. То, что для одного — аргумент, для другого может быть совершенно ничем — просто потому, что у него не было такого жизненного опыта.
Тренер показывает наглядную метафору: одно «ведёрко» с одним набором опыта и другой «небольшой аквариум, наполненный маленькими стеклянными шариками» — с другим. Чтобы убедить человека с другим опытом, нужно среди всего своего арсенала найти именно то, что подойдёт под его «аквариум».
Эту же логику используют маркетинговые алгоритмы: если ввести слово «нефть» в поисковике на разных компьютерах, результат будет разным — система подстраивается под предыдущий выбор пользователя.
Часто переговорщик готовит структурированные, обоснованные данные — а другая сторона отвечает недоумением. Не потому что аргументы плохие, а потому что они никак не соотносятся с её жизненным опытом и контекстами.
Тренер выделяет три вида фильтров, через которые человек пропускает любой аргумент. Чтобы аргумент сработал, он должен совпасть с тем, как фильтрует мир именно ваш оппонент.
Дальше каждый фильтр разбирается по составу — что внутри него считывать у оппонента и как с этим работать.
Первый фильтр опирается на привычки и авторитеты, на которые ориентируется человек.
Это просто привычка человека. «Я привык вот так» — и осознаёт он это или нет, действовать он будет именно по привычке. Чтобы привести подходящий аргумент, нужно сначала понять, какая привычка у оппонента.
В переговорах авторитеты часто решают сильнее логики: оппонент опирается на тех, чьи взгляды и философия повлияли на него — бизнес-авторитеты, политические, писатели, художники.
Второй фильтр — то, что не пропускается через рацио, но мощно влияет на решение.
Тренер задаёт вопрос: «Вы чувствуете — этот проект не пойдёт. Кого из вас такое было хоть раз?». В этот момент бессознательное — ваше или оппонента — посылает сигналы, которые не всегда понимаются, но точно чувствуются.
Сюда же относятся приметы. Бизнесмены, у которых монета в кармане «на удачу». Дверь, открывшаяся во время переговоров — «нехорошая примета».
Вера в то, как правильно, как морально и как аморально поступать. Сегодня не все верят в Бога, поэтому понять, во что верит человек, гораздо сложнее. Тренер приводит примеры из своей практики:
Понять, во что верит оппонент, — значит понять, какой аргумент он услышит как «правильный». Без этого вы говорите на языке, который не входит в его систему координат.
Третий фильтр — самый «бытовой» и при этом один из самых сильных.
«Все знают, что это должно быть вот так». Аргумент тут не нужен — здравый смысл уже работает против ваших аргументов. Вопрос, конечно, кто такие «все» и как это вообще срабатывает, — но мы лишь принимаем к сведению: этот человек считает такую точку зрения правильной.
Сюда же — идеи, которыми оперирует оппонент: «это и так всем понятно, на рынке об этом знают все». Достаточно отнестись к этому как к факту его картины мира.
«Мне это просто не нравится. Это невкусно». Использование таких аргументов — нравится / не нравится — кажется субъективным, однако:
| Фильтр | Что внутри | Что считывать у оппонента |
|---|---|---|
| Традиция и авторитет | Привычки, авторитет экспертов, авторитет вышестоящего | Кого он считает экспертом, чьи взгляды повлияли, на чьё мнение он оглядывается |
| Иррациональные категории | Чувства, интуиция, приметы, вера, моральные концепции | Во что он верит, какие у него приметы, что считает моральным/аморальным |
| Здравый смысл и вкус | «Все знают», общеизвестные идеи, «нравится / не нравится» | Что для него «очевидно», что ему по вкусу, что впечатляет |
Тренер рассказывает историю своего коллеги — бизнес-консультанта и коуча, который живёт в Великобритании и собирает коллекцию Ягуаров (более 40 машин).
Однажды коллега зашёл на автостоянку и увидел шикарный Ягуар — кожаные сиденья, дорогие сорта дерева на панелях. Хозяин назвал цену: 50 000 долларов. Коллега ответил: «У меня есть тысяча. Я готов купить за тысячу». Хозяин был в шоке, но в этот момент на стоянку заехал сын хозяина — на ещё более новой и шикарной модели Ягуара.
Коллега переключился на новую машину: «Окей, вот эту я готов купить подороже — может, тысячи за полторы». Сын возразил: «Это моя машина, я не продам её за полторы тысячи». И тогда отец, чтобы доказать свой авторитет перед сыном, заявил: «Подожди, это не твоя машина, это моя машина. Я, если захочу, продам её даже за полторы тысячи долларов. Ты не будешь мне указывать».
В итоге, доказывая свой авторитет, отец продал машину за 1 500 долларов.
Коллега точно попал в карту реальности отца — в значимый для него авторитет вышестоящего над сыном. Аргумент строился не на цене, а на статусе. Это пример того, как контекстуальный аргумент может переломить переговоры в обход рациональных цифр.
Второй разбор — отрывок из фильма «Дьявол носит Прада». Героиня-помощница хихикает над выбором аксессуаров: «По-моему, они выглядят абсолютно одинаково. Я ещё не разбираюсь в этих тряпках». Реакция её руководительницы — спокойный, но разрушительный монолог о её собственном свитере.
Руководительница объясняет: свитер не просто голубой — он небесно-голубой. В 2002 году Оскар де ла Рента создал коллекцию вечерних платьев небесно-голубого цвета, затем Сен-Лоран ввёл этот цвет в свою палитру. Дальше цвет «просочился» в крупные магазины одежды, потом в магазины уценённых товаров — и оттуда героиня его «выудила». Ради появления именно этого оттенка были потрачены миллионы долларов и огромный труд.
Тренер подчёркивает: героиня не понимала, что есть люди, которые выросли в мире моды, и что у её свитера есть история. Это непонимание контекста вызвало отторжение. Но руководительница грамотно, спокойно и чётко донесла до неё промахи и объяснила, как нужно общаться с людьми моды. И в дальнейшем по фильму это девушке очень помогло.
