Иногда переговоры заходят в тупик, но стороны по-прежнему хотят договориться. В этом случае привлекают посредника — третью сторону, которая помогает конфликтующим сторонам прийти к добровольному соглашению. Урок не учит быть посредником — он учит грамотно его выбирать.
Тренер разбирает, когда посредник нужен (деструктивная фаза конфликта, перевес одной из сторон), даёт градацию из семи ролей — от третейского судьи до наблюдателя — и рассказывает о пяти стадиях, через которые посредник проводит участников: подготовка, контакт, презентация, решение проблемы, соглашение.
В качестве иллюстраций — кот Матроскин и пёс Шарик из «Зимы в Простоквашино», где почтальон Печкин выступает посредником через телеграммы, и сцена «переговоров о сексе» из шоу Фрая и Лори, показывающая, когда посредник становится скорее помехой, чем подспорьем.
Третья сторона помогает конфликтующим сторонам достичь добровольного согласия. Не решает за них — помогает договориться.
Конфликт зашёл в деструктивную фазу — стороны не готовы даже разговаривать. Или есть перевес: манипуляции, психологическое насилие, влиятельные знакомства.
От жёсткого третейского судьи до отстранённого наблюдателя. Прежде чем привлекать — нужно понять, насколько жёсткой должна быть его роль.
Подготовка → контакт → презентация → решение проблемы → соглашение. Посредник просто проводит стороны через этапы переговоров.
Он управляет ситуацией так, чтобы все инструменты в оркестре играли слаженно. Создаёт пространство, остаётся независимым, не навязывает мнения.
Навязывает мнение, бывает предвзятым, лезет со своими идеями. Становится союзником одной из сторон — или помехой, или тем и другим сразу.
Иногда посредник — лишний. Если стороны способны договориться сами, адвокаты и переговорщики только усложняют простую человеческую коммуникацию.
Тренер даёт рабочее определение: посредничество — это содействие процессу достижения договорённости, при котором третья сторона помогает конфликтующим сторонам достичь добровольного согласия.
Ключевые слова здесь — «содействие» и «добровольного». Посредник не решает за стороны и не навязывает им исход. Он создаёт условия, в которых конфликтующие участники могут сами прийти к соглашению.
1. Скрытый конфликт — возникают только условия. 2. Открытый конфликт — начинается конфликтное поведение сторон. 3. Эскалация — конфронтация ужесточается. 4. Разрешение — конструктивное или деструктивное.
Посредника привлекают, когда конфликт зашёл на четвёртую фазу и принял деструктивную форму. Стороны уже не готовы даже разговаривать друг с другом.
Тренер иллюстрирует это сценой из «Зимы в Простоквашино»: пёс Шарик и кот Матроскин не говорят между собой уже несколько дней и общаются только через телеграммы. Почтальон Печкин выступает посредником — он принимает телеграмму у Матроскина («Срочно бери мои валенки и иди в лес за ёлкой»), относит её Шарику, получает ответ-рисунок («индейская национальная народная изба, „фиг вам“ называется») и доставляет его обратно. Без него стороны вообще не обменивались бы информацией.
Вторая типичная ситуация — когда силы неравны. Например:
В обоих случаях посредник обеспечивает контроль над ситуацией — чтобы ни одна из сторон не осуществляла давление, угрозы, стремление любой ценой победить оппонента. Если перевес силовой, посредник должен сам обладать достаточным авторитетом, чтобы внушать уважение более сильной стороне.
Целью посредничества в бизнес-переговорах могут быть разные моменты:
Важно заранее ответить себе на вопрос: в какой именно роли вам нужен посредник? От этого зависит, кого приглашать.
Тренер предлагает градацию ролей посредника от самой жёсткой до самой мягкой. Перед тем как привлекать кого-то — определите, насколько жёсткой должна быть его роль, чтобы способствовать вашей договорённости.
| Роль | Уровень власти | Что делает |
|---|---|---|
| Третейский судья | Максимальная | Авторитарно берёт всю полноту власти и ответственности. Не даёт слова без разрешения. Если стороны не договариваются — жёсткие санкции. |
| Руководитель | Высокая | Берёт власть решить конфликт, но ответственность за решение оставляет участникам. «Я не давлю, но пока не договоритесь — никто не выйдет». |
| Арбитр | Средняя | Имеет значительные полномочия, но стороны могут не согласиться с его решением и опротестовать его. |
| Медиатор | Нейтральная | Полностью нейтрален. Использует знания психологии, чтобы выстраивать обсуждение на конструктивной основе. |
| Честный маклер | Своя выгода | У него отдельная позиция и своя выгода. Организует процесс так, чтобы обе стороны решили конфликт (как риелтор при сделке с квартирой). |
| Помощник | Минимальная | Не вмешивается в содержание. Только организует встречи: «Ребята, у вас сегодня в 10 переговоры, место готово, я жду вас обоих». |
| Наблюдатель | Просто присутствие | Только присутствует — и своим присутствием напоминает участникам удерживаться от агрессии и нарушения предварительных договорённостей. |
Иногда нужен не судья, а фасилитатор — друг, который объясняет, что значит мнение одной стороны, и что значит мнение другой. В семейном консультировании тренер часто «переводит с мужского на женский и обратно», потому что женщины и мужчины воспринимают информацию по-своему.
Посредник проводит участников через пять последовательных стадий. По сути, он просто компенсирует слабую подготовку к переговорам одной или обеих сторон — проводя их через стандартные этапы.
До начала формальных встреч — создать хороший климат и психологический настрой. Определить проблему, выявить позиции и интересы вовлечённых сторон. Согласовать место, продолжительность, структуру и правила переговоров.
Выяснить, кто будет присутствовать на переговорах и в каком качестве. Создать рабочую атмосферу.
Дать сторонам возможность изложить своё понимание проблемы, чтобы сформировалась повестка дня. Понять, какую задачу решаем, где справляемся, а где нет, и в чём посредник может помочь.
Выяснить, в чём стороны нуждаются. Главное на этом этапе — потребности и интересы, лежащие за позициями.
Когда становится понятно, о чём стороны на самом деле беспокоятся и почему так злы, — переговоры налаживаются. Особенно если посредник помогает дать надёжные гарантии, что эта сторона будет действовать иначе, чем тот, кто когда-то обидел или обманул оппонента.
Содействовать тому, чтобы соглашение отвечало принципам справедливости для обеих сторон. Чтобы не было перевеса, чтобы одна сторона не задавила другую — и чтобы получился договор, который стороны сами захотят соблюдать.
Когда переговоры зашли в тупик, важно отличать хорошего и посредственного посредника. Хороший — большая редкость.
Есть ситуации, в которых привлечение посредника окажется скорее помехой, чем подспорьем. Тренер иллюстрирует это сценой из шоу Фрая и Лори «Переговоры о сексе»: двое адвокатов от лица своих клиентов скрупулёзно обговаривают каждое движение — от индийского ресторана до того, какой рукой можно «потискать колено», от замены Арта Гарфанкла на Тома Уэйтса до 6 минут вместо 3 или 10.
Сцена доводит до абсурда саму идею посредничества там, где оно не нужно. Когда всё уже расписано и завизировано, вопрос остаётся один:
Урок: посредник нужен там, где сами стороны уже не справляются. Если они в живом контакте и способны договориться напрямую — лишний посредник убивает спонтанность и превращает живое взаимодействие в формальный контракт.