Урок посвящён важнейшему навыку переговорщика — умению предотвращать конфликт и выходить из него. Тренер показывает, что противоречия между оппонентами естественны, но ключ в том, чтобы вовремя заметить переход переговоров в конфликтную стадию и удержать процесс конструктивным.
В уроке разбираются три фактора нормального решения конфликта (мораль, процедура, эмоции), четыре фазы развития конфликта (скрытый → открытый → эскалация → разрешение) и три принципа работы с конфликтами: устранить причины, посмотреть с разных сторон, оставаться трезвомыслящим и спокойным.
Помимо теории, тренер разбирает два кинематографических примера («Развод по-американски», «Чикаго») и приводит свой кейс из киевской IT-компании, где причиной хронических увольнений оказалось не управление, а само рабочее место сотрудника.
Конфликт = объективные или субъективные противоречия в противоборстве сторон, сопровождаемые негативными эмоциями.
Мораль, процедура и эмоции — три рычага, которые либо тушат конфликт, либо разжигают его.
Скрытый → открытый → эскалация → разрешение. Чем раньше заметили — тем мягче техники работы.
Реальная причина конфликта почти всегда глубже инцидента. Работа с поверхностью не разрешит спор.
Посмотреть на конфликт со стороны, глазами оппонента и из своей позиции — пока не появится решение.
Внутренний жест: «давай объединимся, чтобы победить конфликт» — превращает оппонента в союзника.
Конфликт — искусство, требующее эмоциональной собранности и желания выйти с честью и выгодой.
Тренер начинает с простой идеи: иногда противоречия оппонентов приводят к переговорам и конфликтам. В этом нет ничего страшного — но важно понять, когда переговоры подходят к конфликтному состоянию, и предотвратить это.
Из этого определения сразу следует и формула работы с конфликтом: нужно одновременно держать в фокусе само противоречие и эмоциональный фон, который его сопровождает.
Для нормального решения конфликта в переговорах нужно учитывать три фактора:
Есть моральные установки, которые сами по себе провоцируют конфликт. Например, человек говорит: «только моё мнение правильное», «ты не прав», «никаких ресурсов больше нет», «у нас не получится». Тренер призывает задаться вопросом — насколько хорошо или правильно пользоваться именно такой моралью в переговорах.
Существует буквально пошаговая процедура разрешения конфликта. Её разбору посвящена вторая часть урока — техники для разных фаз и многопозиционное описание.
Конфликт всегда сопровождается негативными эмоциями. Поэтому крайне важно уметь оставаться трезвомыслящим и спокойным — иначе процедура и моральная позиция теряют силу.
Мораль задаёт, чем вы готовы пользоваться, а чем — нет. Процедура даёт пошаговый путь. Эмоции — то, что сжигает оба предыдущих фактора, если их не контролировать. Не работает ни один — конфликт не решается.
Противоречия в переговорах могут перерасти в столкновение в любой момент. Поэтому, если вы заметили, что дело подходит к конфликту, для начала нужно понимать, на какой фазе вы сейчас находитесь.
Возникли все условия для конфликта, но люди ещё не понимают, что у них конфликт.
Люди начинают сталкиваться, ссориться, ругаться. Те причины, которые возникли на первой фазе, становятся для них побудителями к ссоре. Запуском к переходу со скрытой фазы на открытую всегда выступает инцидент.
Начинается конфронтация: каждая сторона старается не столько решить конфликт, сколько победить оппонентов.
Бывает двух типов:
Важное наблюдение тренера: чаще всего люди замечают конфликт только на переходе из скрытой фазы в открытую — когда уже произошёл инцидент.
Тренер разбирает фрагмент фильма «Развод по-американски», в котором семейная пара переходит с первой фазы конфликта на вторую. Инцидент — покупка трёх лимонов вместо двенадцати и нежелание мужа мыть посуду.
Внешне разговор выглядит как спор о посуде и сервировке стола: жена просила 12 лимонов «для композиции в вазе», муж принёс 3 и предлагает компромиссы — положить лимоны на курицу, не украшать центр стола, помыть посуду завтра. Каждое предложение отвергается. Разговор быстро выходит за пределы посуды:
Жена в итоге проговаривает суть:
Тренер делает диагностический вывод:
Реальными условиями для конфликта являются не лимоны или посуда, а невнимание мужа. Все предложения и варианты со стороны мужа отвергаются, ведь для жены ущемлены её ценности. И пока эти условия не будут устранены, конфликт не получит разрешения.
Главная ошибка переговорщика: пытаться работать с последствиями конфликта, игнорируя его причины. Это, по словам тренера, делают «очень многие переговорщики».
Тренера пригласили в киевскую IT-компанию, где должность руководителя отдела по работе с клиентами постоянно оказывалась вакантной: HR-ы нанимали нового сотрудника, но мало кто мог продержаться больше 2–3 недель. Когда ситуация стала хронической, позвали специалиста по бизнес-коммуникации.
Менеджмент рассказывал, как тщательно подбирали сотрудников, какие финансовые и карьерные перспективы им давали, как анализировали показатели работы. Тренер попросил просто показать рабочее место.
Его провели через большое открытое пространство с перегородками. На проходе, вплотную к столу с общим для всех сервисами, стоял стол с компьютером. Сотрудник, который бы за ним сидел, должен был всё время находиться в шуме, сидя на проходе лицом к стене. Когда тренер удивлённо спросил у менеджера соседнего отдела, почему такое неудобное место, тот ответил, что эти сотрудники «всё равно через пару недель увольняются». HR компании, как выяснилось, тоже не удосуживался посмотреть, в каких условиях предстоит работать его подопечному.
Рабочее место для сотрудника было перенесено в отдельный кабинет — то есть была устранена реальная причина «конфликта» с компанией. Это пример работы на первой–второй фазе: причину можно убрать прямо.
Этот кейс напрямую вводит первый принцип работы с конфликтами.
Или, как формулирует тренер: создайте условия, при которых конфликт перестаёт возникать. В кейсе с IT-компанией это означало физически перенести рабочее место. Важная оговорка: такой подход возможен лишь на первых двух фазах конфликта. На третьей (эскалация) нужны уже совершенно другие техники.
Это и есть техника многопозиционного описания (см. ниже), плюс приём «объединение против конфликта». В случае конструктивного разрешения отношения между партнёрами улучшаются, и у вас появляется продуктивный совместный опыт решения конфликта.
Тренер отдельно подчёркивает: бывают конфликты, которые возникают на основе элементарной эмоциональной антипатии. Вы можете показаться оппоненту несимпатичным или бессознательно напоминать ему кого-то, кого он боялся с детства. Тренер вспоминает случай, когда крутой бизнесмен не мог найти общий язык с женщиной-оппонентом — она вызывала у него непроизвольное отвращение. Только спустя время он понял, что её одежда, манера и причёска напоминали ему классную руководительницу, которую он боялся и ненавидел с детства.
Применяется на третьей фазе (эскалация), когда устранить причину «прямо» уже невозможно. Опирается на работу с тремя позициями восприятия из НЛП.
| Шаг | Что делать | Зачем |
|---|---|---|
| 1. Остыть | Эмоционально успокоиться | Без этого все остальные шаги бесполезны |
| 2. Третья позиция | Посмотреть на ситуацию объективно — «сверху и со стороны», как будто смотрите фильм. Заметить, что делает каждый из переговорщиков | Снять субъективные искажения, увидеть действия обеих сторон |
| 3. Вторая позиция | Посмотреть глазами оппонента: каков его ход мыслей, что заставляет его быть категоричным. Может, он чего-то боится, у него скрытые намерения, или он не лицо, принимающее решение | Понять мотивы и ограничения другой стороны |
| 4. Снова третья | Вернуться к виду «сверху и со стороны», дать самому себе обратную связь: что вы должны сделать, чтобы конфликт разрешился | Сформулировать собственные действия |
| 5. Первая позиция | Войти в свою позицию и осуществить рекомендации, которые вы дали себе из третьей | Проверить решение в реальности |
| 6. Цикл | Если не до конца получилось — снова посмотреть со стороны: что не учли. Смотреть с разных сторон, пока не найдёте решение | Многопозиционное описание = повторяющийся цикл, а не разовый акт |
Внутри себя сказать оппоненту: «и я, и ты вместе хотим победить конфликт. Давай объединимся для решения этого конфликта». Так вы создаёте как будто бы коалицию для победы над конфликтом — оппонент перестаёт быть противником, противником становится сам конфликт.
В финале урока тренер показывает фрагмент фильма «Чикаго», где две девушки, конфликтовавшие и конкурировавшие на протяжении всего фильма, в финале приходят к соглашению. Каждая понимает: только оставаясь спокойной, устранив причины конфликта, посмотрев более широко и более объёмно на ситуацию с точки зрения взаимной выгоды, можно не только решить конфликт, но и обрести совместное перспективное будущее.