Это четвёртый — последний — шаг подготовки к переговорам. Первые три уже пройдены: вы поняли тип переговоров, дали себе техническое задание и научились выбирать удачную тактику. Остался ключевой вопрос: а каких навыков из арсенала вам не хватает прямо сейчас?
Тренер вводит понятие «золотая дюжина» — минимальный набор из 12 навыков переговорщика экстра-класса. Часть навыков уже разобрана на предыдущих занятиях, часть будет разбираться позже, а на этом уроке фокус сделан на двух: навык эффективной коммуникации (управление эмоциями + лингвистика) и навык использования паузы.
Внутри урока — шесть базовых эмоциональных состояний из НЛП, рефрейминги, систематическое отрицание, исключение слова «нет», два разбора отрывков из фильмов («Менталист» и «Переговорщик») и конкретное домашнее задание на три направления.
12 навыков переговорщика экстра-класса — минимальный арсенал. Под каждые предстоящие переговоры нужно проводить ревизию: что есть, чего не хватает.
НЛП выделяет: активный негатив, пассивный негатив, пассивный позитив, активный позитив, размышления, мотивация к действию. Решение зависит от состояния.
Меняешь имя явлению — меняется его значение. «Это не глупость, это смелость», «не умно, а слишком за умно».
«Не плохо» воспринимается как «плохо». Поэтому в переговорах используют «нехорошо», «нелегко», «неверно» — подсознание настраивается на позитивный лад.
Прямой отказ закрывает варианты и провоцирует оппонента. Переговорщики экстра-класса умеют обходиться без «нет».
Вместо того чтобы вспылить — внутренне «стоп» и счёт до 21. Этого времени хватает, чтобы остыть и успокоиться.
На этот момент проработано 6 из 12 навыков «золотой дюжины». Остальные шесть — впереди.
Первые три шага подготовки уже сделаны: понят тип переговоров, дано себе техническое задание, выбрана тактика. Но этого мало. Дальше всё сводится к вопросу: какие у вас в арсенале есть навыки, а каких навыков переговорщика не хватает?
Именно этому посвящён четвёртый шаг подготовки. Под конкретные предстоящие переговоры нужно понять, какие навыки будут актуальны — и провести по ним честную ревизию.
Минимальный набор навыков переговорщика экстра-класса тренер называет «золотой дюжиной». Вот полный список:
Уже изучено: вступление в контакт, присоединение к партнёру, самопрезентация, активное слушание.
На этом уроке: эффективная коммуникация и использование пауз.
Впереди: поиск общих интересов, фиксирование разногласий, компромиссы, аргументация, выход из конфликта, посредник.
Навык эффективной коммуникации состоит из двух составляющих:
Разработчики нейролингвистического программирования (НЛП) выделяют шесть базовых эмоциональных состояний. Тренер подчёркивает: состояния не нужно путать с эмоциями (которых гораздо больше) — и у каждого человека эти шесть состояний выглядят по-своему.
Для переговоров важно научиться путём наблюдения определять, в каком состоянии сейчас находится человек, и замечать ключи-триггеры, которые включают у него то или иное состояние.
Тренер приводит бытовой пример. Человек заходит в магазин в состоянии активного позитива и мотивации к действию — он хочет купить новый классный смартфон. Подходит к продавцу, говорит, что хочет. Но продавец вместо того, чтобы провести к кассе, начинает рассказывать про новые поступления и предлагать рассмотреть другие варианты.
От мотивации человек переходит к размышлениям, позитивный запал испаряется, он оказывается в пассивном состоянии и начинает думать — стоит ли вообще тратить деньги. По итогу разворачивается и уходит. Продавец, скорее всего неосознанно, повлиял на состояние и тем самым изменил решение.
Управление эмоциями хорошо сочетается с лингвистическим переопределением — рефреймингом. Это изменение рамки восприятия: как мы назовём то или иное явление, так мы его и воспринимаем.
«Это не глупость, это смелость». «Это не умно, это слишком за умно». Переименование или смена акцента даёт вещам и явлениям другие имена — и за счёт этого вы ставите их в другой контекст. Значение меняется.
В отрывке Патрик Джейн — герой сериала — добивается, чтобы судья оставил дело за ним. Судья сразу обозначает рамку: «Я приму решение в пользу той стороны, которая будет меньше всего меня раздражать».
Оппоненты пытаются отстранить Джейна, ссылаясь на то, что у него были сексуальные отношения с подследственной — Лорелией Мартинс. Джейн не отрицает: «Да. У нас отношения. И это хорошо. Именно так и переубеждают». Это рефрейминг — то, что подаётся как компромат, переопределяется как профессиональный приём.
Затем Джейн заявляет, что у красного Джона есть сообщник внутри ФБР, и публично «ловит» агента Мансини: говорит, что лицо Мансини приняло виноватое выражение, когда упомянули стеклянную бусину, и что Мансини заглянул в правый карман пиджака. Мансини взрывается, бросается на Джейна — и сам себя дискредитирует.
Тренер обращает внимание: Джейн комбинирует рефрейминги и управление эмоциями оппонентов так, чтобы один из них вышел из себя — даже погнался за Джейном через всё здание суда. Тот же приём можно использовать и в обратную сторону — чтобы успокоить своих оппонентов.
Второй важный лингвистический приём — систематическое отрицание. Дело в том, что наш мозг игнорирует частицу «не». Если мы говорим «не плохо», мозг на самом деле воспринимает слово «плохо».
Мозг в этот момент воспроизводит образ белой обезьяны — хотим мы этого или нет. Но это работает и в обратную сторону.
| Вместо негативного слова | Используем |
|---|---|
| Плохо | Нехорошо |
| Тяжело | Нелегко |
| Ошибочно | Неверно |
| Глупо | Неумно |
| Грустно | Невесело |
Тогда подсознание переговорщиков непроизвольно настраивается на позитивный лад.
Слово «нет» как форма прямого отказа плохо влияет на процесс переговоров. Тренер делает ремарку: есть учителя переговоров, которые даже обучают «правильно говорить нет» — видимо, не понимая, чему они в действительности учат потенциальных переговорщиков.
В отрывке захвативший заложников Дэнни разговаривает по телефону с переговорщиком Фарли. Дэнни просит встречи с пастором. Фарли отвечает: «Нет, тебе нельзя». И Дэнни тут же даёт «бесплатный совет»:
Дэнни прямо обозначает механику: «нет» исключает варианты. Когда вариантов не остаётся, оппонент действует по единственному оставшемуся — в случае Дэнни это «кого-то пристрелить».
Дальше Дэнни тренирует Фарли. На просьбу о пасторе Фарли уже отвечает иначе: «Я посмотрю, что можно сделать». Дэнни одобряет: «Вот, это уже лучше». Так показано, что вместо «нет» переговорщик использует мягкие, открывающие варианты формулировки.
Тренер задаёт прямой вопрос слушателю: а вы можете в обыденных и бизнес-переговорах не употреблять слово «нет»? Какой ваш ответ — «да» или… иногда лучше сделать паузу.
Пауза — отдельный важный навык переговоров. Во втором отрывке «Переговорщика» показано, что даже с террористом, взявшим заложников, пауза работает отрезвляюще: при помощи навыка прерывающей паузы главному герою удалось выстроить конструктивный диалог.
Каждый раз, вместо того чтобы вспылить, просто скажите себе внутри «стоп» и посчитайте до 21. Этого времени должно хватить, чтобы остыть и успокоиться. Заметьте, как поменяется ваше общение.
Итог по двум навыкам урока:
Это важные навыки «золотой дюжины» переговорщика экстра-класса. На этот момент в арсенале проработано 6 из 12 навыков — половина пути пройдена.
