Урок завершает блок про подготовку к переговорам и фокусируется на навыке, который тренер считает самым важным: умение давать самому себе и окружающим обратную связь высокого качества. От качества этой обратной связи — до, во время и после переговоров — зависит, будет ли каждый следующий раунд сильнее предыдущего или слабее.
Центральная идея урока — провести границу между обратной связью, похвалой и критикой. Похвала и хула — это эмоциональная реакция, которую невозможно применить. Обратная связь — это факты, которые объективно показывают, что нужно сделать, чтобы в следующий раз получилось лучше.
В уроке разбираются три критерия качества (краткость, точность, своевременность), три структурных принципа («что хорошо / что добавить / что изменить») и три правила подачи (прошедшее время, отстранённая позиция, уровень поведения). Иллюстрации — древнегреческая история со Спартой, отрывок из фильма «Американцы» и кейс «метода зелёной ручки».
Осознанно относиться к своим сильным и слабым сторонам. Без честной обратной связи самому себе — нет роста.
Кратко. Точно. Своевременно. Если хотя бы один параметр нарушен — обратная связь перестаёт работать.
«Ты молодец» и «это было ужасно» одинаково бесполезны: применить их в следующих переговорах нельзя.
Подчёркивать то, что получилось хорошо, а не зачёркивать ошибки. Сознание развивает то, на что обращают внимание.
Что делаешь хорошо → что нужно добавить → что нужно изменить. Опираться на сильные стороны, а не клеймить слабые.
Говорить о действиях в прошедшем времени, со стороны (как камера), на уровне поведения — не личности.
Тренер открывает урок с прямого определения. Обратная связь — это информация, данная самому себе или полученная от кого-то, которая позволяет осознать свои зоны развития. Ключевая функция — не оценить, а сделать видимыми точки роста.
От того, насколько переговорщик может дать себе обратную связь до встречи (готов он или нет), во время встречи (что прямо сейчас работает или не работает) и после встречи, напрямую зависит, будут ли следующие переговоры сильнее или слабее.
Хорошая обратная связь должна быть одновременно краткой, точной и своевременной. Нарушение любого из трёх критериев ломает её прикладную ценность.
Тренер пересказывает историю из времён Древней Греции. Филипп Македонский, отец Александра, после захвата всей Древней Греции подошёл с войском к крепости Спарты и отправил гонцов с длинным посланием: у меня самое сильное в мире войско, я захватил все страны Древней Греции, я захвачу Спарту, разрушу стены таранами, убью женщин и детей, уничтожу всех.
Спартанцы ответили обратной связью высокого качества — краткой, точной и своевременной — одним словом: «если».
Самое важное различение урока. Когда человеку говорят «ну ты молодец, ты такой классный, замечательный, всё у тебя хорошо получается» — что с этим делать? Невозможно улучшить показатели. Когда говорят «это было ужасно» или «не переживай, тебя почти ничего не получилось» — это тоже невозможно применить.
Похвала (лесть) и критика (хула) — это эмоциональная реакция. Применить их для улучшения навыков нельзя. Обратная связь — это факты, которые объективно указывают, что нужно сделать, чтобы в следующий раз было лучше.
Тренер раскладывает обратную связь по двум осям — приятности и пользы:
| Полезная | Бесполезная | |
|---|---|---|
| Приятная | Идеальный вариант — есть что применить и приятно слышать | Польстили, но непонятно, что с этим делать |
| Неприятная | Слышать тяжело, но есть что использовать (как в «Американцах») | Хула: и обидно, и применить нельзя |
Желание тренера для участников курса: давать себе и другим в первую очередь полезную обратную связь — приятная она или нет, это уже нюансы.
Тренер показывает отрывок из фильма «Американцы»: герой, присланный из центра Митчем и Мари, врывается на собрание ленивых, малоэффективных переговорщиков. Он жёстко давит, унижает, объявляет, что все уволены и у них есть неделя, чтобы вернуться в обойму. Первый приз — Кадиллак Эльдорадо, второй — набор кухонных ножей, третий — увольнение.
Сцена выглядит как демонстрация чистой грубости. Но если присмотреться, главный герой при всём этом давлении пытается научить своих подчинённых принципам продаж. Он передаёт им формулу ВЗК и технику ВИРД (русская локализация AIDA).
Вторая формула, которую герой буквально вколачивает в команду: В.И.Р.Д. — Внимание, Интерес, Решение, Действие. Привлёк внимание → вызвал интерес → клиент принял решение → совершил действие.
По-настоящему хороший переговорщик и коуч умеет вычленить рациональное зерно из любой коммуникации — даже самой жёсткой и нелицеприятной. Если вместо обиды искать в неприятной обратной связи прикладную пользу, ваши навыки растут. А значит, нужно научиться отделять форму подачи от содержания.
Тренер задаёт зрителям рефлексивный вопрос: в какой роли вы себя ощутили — нерадивого переговорщика, на которого наезжают, или начальника, который сам так наезжал на подчинённых? И в том, и в другом случае велик риск пропустить главное — что в сцене всё-таки была передана техника продаж.
Тренер с гордостью рассказывает о своей выпускнице курса по коучингу, которая стала родоначальником метода в системе образования — метода зелёной ручки.
Когда-то учителя в первых классах, проверяя первые попытки детей писать ровные палочки, возвращали тетради с красными чернилами: подчёркивания, зачёркивания, «окровавленные тетрадки». Что чувствовал ребёнок? Точно — плохо. Он понимал «как не надо», и это было ещё и обидно.
Метод зелёной ручки переворачивает логику: вместо того чтобы зачёркивать неправильные палочки красным, учитель обводит зелёным то, что получилось правильно. Внимание ребёнка фиксируется на том, как делать хорошо.
Перенос на переговоры: если ходить по миру и думать «какой кошмар, это плохо, это ужасно» — жизнь наполняется негативом. Если же в любой коммуникации стараться не просто заметить хорошее, но и понять, как ты это хорошее достиг — тогда идёт развитие.
Обратная связь высокого качества имеет определённую структуру. Это базовые принципы, которые позволяют на каждых переговорах чувствовать себя всё лучше и достигать всё более продуктивных результатов.
Тренер вспоминает работу с компанией, у которой была традиция проводить планёрки в 8 утра по понедельникам. Очевидно, в это время после выходных люди ещё не отошли — не самые лучшие решения. Что было сделано:
Иллюстрация показывает: «изменить» далеко не всегда означает «переделать всё». Часто хватает одного точечного сдвига.
К трём принципам структуры добавляются три правила способа подачи обратной связи.
Многие дают себе обратную связь так: «у меня сейчас не получается, скорее всего, и не получится». Это закрывает будущее. Даже если что-то не вышло — это уже прошло. На прошлое нужно смотреть как на материал для выводов и формирования нового будущего.
Давать обратную связь так, как будто вы смотрите на себя с позиции камеры, снимавшей переговоры как хронику. Тогда вы не включаетесь в перипетии и видите ситуацию объективно.
Если давать обратную связь на уровне идентичности («ты вообще полный придурок») — это убивает желание что-либо делать. Если на уровне способностей («ты не способен») — вы не знаете точно: может быть, способен, просто не проявил себя.
Правильный уровень — поведение: «ты сделал вот так и так (прошедшее время) — давай задумаемся, как ты в следующий раз можешь сделать иначе».
Этот пункт перекликается с пирамидой Дилтса (логические уровни), которую тренер разбирал ранее. Замечание на уровне поведения — самое экологичное: оно не задевает идентичность и оставляет человеку пространство для изменений.